“客户出行装备补给区是干什么的呀？我可以使用这个车载按摩腰枕吗？”墙上的出行装备吸引了一位正在泉南高速石吉段兴国东站ETC客服驿站停车休息的车主的目光。

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“先生您好！这是我们新推出的出行装备补给服务，我们会将您的通行费金额兑换成通行积分，您想使用这个车载按摩腰枕，就可以用通行积分免押金免费租用。”兴国东站出行管家向车主介绍。

始于需求 推出“出行管家”服务

江西省交通投资集团吉安东管理中心贯彻主题教育总要求，立足收费运营管理优化调整关键期，以调查研究为抓手，以推进路网运营改革创新、挖潜增效为主线，深入开展调研，探索发展路径。调研中他们发现，在收费模式优化升级环境下，收费服务由“一站式”向“全过程”转变，目前收费站提供的窗口服务、便民服务等随着ETC、自助设备、预交费设备的投入普及将不再适用。特别是ETC发行以来，服务方式由“现场”向“线上”转移，收费站综合服务站的总体使用率不高，人民群众真实有效的出行服务有待挖掘。

为此，该中心在进行用户需求调研及公众满意度调查的基础上，认真分析人民群众高速出行中遇到的实际问题和不便之处，结合新技术、新环境挖掘出新需求，从而立足新需求创造服务新供给，在收费站新增出行管家职能，由出行管家提供上门服务、VIP服务、咨询服务、应急服务、增值服务等五项服务。

精于服务 丰富“出行管家”功能

为更快了解、响应和帮助解决司乘所需所盼，该中心成立出行管家工作小组，由业务部门牵头，优选兴国东、鼎龙、泰和北、宁都西、水南、韶口、头陂等7个站作为第一批推广站，打造出行管家团队，创建出行管家微信号，以此为媒介，整合现有服务资源和举措，推出“办理了ETC，您就拥有了专属出行管家”的专项服务，为用户提供办理售后一站解决、VIP休憩会客、实时路况咨询、故障救援精准定位等出行无忧服务，并配套建立ETC客服驿站，以“线上+现场”服务模式，切实为用户提供“一对一”精准服务。

为了让更多用户使用ETC高效通行，体验出行管家服务，该中心深入分析研究，发现目前用户长途出行和户外旅行场景增多，从中挖掘隐形新需求，聚焦用户出行所需随车装备购买后使用率低、不用时占地方、没有又不方便等特点，本着公益性、共享性、循环性的原则，以兴国东为试点站，创新提供出行装备补给服务，在ETC客服驿站设立出行装备补给区，精选车载烧水壶、车载按摩腰枕、户外折叠桌椅等多款装备，供用户使用通行积分免押金租用，用户进高速时把所需物品取走，出高速时交回即可，由出行管家负责消毒、存放和循环使用，让用户享受出行装备“不用买、不用管、不用存放”的优质体验。

成于品质 延伸“出行管家”内涵

为提供标准化、规范化的出行管家服务，该中心制定了高速出行服务社群管理规定、出行装备补给租用服务说明、出行装备租用协议等系列出行管家服务制度。今年6月至今，该中心为用户提供ETC办理、售后服务、咨询服务、应急服务、VIP服务等出行管家服务共840余次，提供出行装备补给服务23次，充分激活用户通行积分，丰富了综合服务站的服务功能，提升了用户出行体验，受到司乘一致好评。

下一步，吉安东管理中心将始终以公众需求为导向，以群众满意为目标，聚焦人民群众实际需求，创造优质服务供给，不断提升服务品质，增强司乘体验感和获得感。

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